ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา หน่วยงานภาครัฐต่างตื่นตัวในการพัฒนาระบบราชการด้วยเทคโนโลยี ไม่เพียงเพื่อเพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน แต่ยังมุ่งยกระดับการบริการประชาชนให้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น ทำให้มีการพัฒนาแอปฯ ของภาครัฐเพื่อรองรับการให้บริการประชาชนมากกว่า 299 แอปฯ ในปัจจุบัน แต่ด้วยข้อจำกัดของประชาชนในการใช้ดาต้าอินเตอร์เน็ต การดาวน์โหลดและเข้าใช้งานแอปฯ จริง จึงอาจไม่เป็นไปตามคาดหมาย
หนึ่งในตัวช่วยที่มีบทบาทสำคัญในการทลายกำแพงและข้อจำกัดต่างๆ ให้หน่วยงานภาครัฐได้เป็นอย่างดี คือ การใช้ LINE Official Account หรือ LINE OA เป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อบริการสู่ประชาชนคนไทย ด้วยศักยภาพของแพลตฟอร์มและฐานผู้ใช้มากกว่า 56 ล้านคนในไทย ทำให้ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา หน่วยงานภาครัฐไทยมีอัตราการเปิดใช้งาน LINE OA เติบโตเฉลี่ยสะสมต่อปีถึง 71% โดยเฉพาะในช่วงปี 2021 ซึ่งเป็นช่วงวิกฤตโควิด-19 ถือเป็นช่วงชี้ให้เห็นถึงการพัฒนาด้านเทคโนโลยีของกลุ่มภาครัฐและบริการสาธารณะอย่างก้าวกระโดด ด้วยยอดการใช้งาน LINE API เติบโตถึง 482% จากปีก่อนหน้า แซงหน้ากลุ่มธุรกิจอื่นๆ อย่างเห็นได้ชัด ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบของการส่งข้อความบรอดแคสต์แบบเฉพาะเจาะจงผ่าน LINE API ที่ในปีนี้ คาดการณ์อัตราการเติบโตเฉลี่ยสะสมต่อปีถึง 109% จากปี 2021 และในรูปแบบการส่งข้อความแจ้งเตือนผ่าน LINE API ถึง 75%
แนวโน้มในการใช้ LINE OA ของภาครัฐยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง แต่โจทย์สำคัญ คือ การทำให้หน่วยงานภาครัฐใช้ประโยชน์จาก LINE OA ที่มีอยู่ได้เต็มศักยภาพ เพื่อหาคำตอบดังกล่าว LINE จึงได้จัดงานสัมมนาภายใต้หัวข้อ “LINE for Government : Shaping Thailand’s Digital โดยมี ฤทธิชัย วานิชย์หานนท์ หัวหน้าที่ปรึกษาธุรกิจหน่วยงานภาครัฐ รถยนต์และพลังงาน และ อริสา ศิริวินิจ ที่ปรึกษาธุรกิจหน่วยงานภาครัฐและพลังงาน LINE ประเทศไทย ร่วมเผยข้อมูลความเคลื่อนไหวของภาครัฐในการขับเคลื่อนสู่รัฐบาลดิจิทัล ด้วยอินไซต์การใช้งาน LINE OA ของภาครัฐที่น่าสนใจ พร้อมแนะนำโซลูชั่นจาก LINE ที่พร้อมเป็นตัวช่วยยกระดับบริการของภาครัฐให้ยิ่งมีประสิทธิภาพ เข้าถึงฉับไว ตรงใจประชาชน
ใช้งาน LINE OA ยกระดับ ‘การสื่อสาร’ และ ‘บริการ’ เพื่อคนไทย
จากอินไซต์ของ LINE พบว่า ปัจจุบันหน่วยงานภาครัฐมีการใช้งาน LINE OA อย่างแพร่หลาย แบ่งรูปแบบการใช้งานออกเป็น 2 กลุ่มเป้าหมายใหญ่คือ (1) เพื่อยกระดับ ‘การสื่อสาร’ ให้เข้าถึงสะดวก เข้าใจง่าย มีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารไปยังประชาชนผู้ติดตาม LINE OA ในวงกว้าง ด้วยการใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ บน LINE OA มาช่วยนำเสนอคอนเทนต์ให้เข้าใจง่ายและน่าสนใจ อาทิ ริชแมสเสจ, ริชวิดีโอแมสเสจ, Card-based Message ไปจนถึงการสร้างคูปองส่วนลดต่างๆ ให้ เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมของผู้ติดตาม เป็นต้น และการสื่อสารไปยังประชาชนผู้ติดตาม LINE OA เฉพาะกลุ่ม เฉพาะบุคคล ด้วยการเก็บดาต้า โดยมักนิยมใช้ฟีเจอร์ ‘ริชเมนู’ เป็นช่องทางให้ผู้ติดตามลงทะเบียนผู้ใช้ แล้วนำข้อมูลหรือดาต้าที่ได้มาแบ่งกลุ่ม เพื่อทำการสื่อสารให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย สื่อสารไปยังผู้ใช้เฉพาะกลุ่ม เฉพาะบุคคลผ่าน LINE API เช่น สำนักงานประกันสังคม (@ssothai) ที่มีการสื่อสารข้อมูลประกันตนตามมาตราที่ผู้ประกันตนแต่ละบุคคลสังกัดแตกต่างกันออกไป การประปาส่วนภูมิภาค (@PWAThailand) ที่สื่อสารบรอดแคสต์ข้อความแจ้งเตือนเหตุท่อประปาแตก น้ำไม่ไหล ให้กลุ่มผู้ใช้เฉพาะพื้นที่ได้ เป็นต้น
(2) เพื่อยกระดับ ‘บริการ’ ให้เข้าถึงได้รวดเร็ว ทันใจ ใช้งานสะดวก โดยการเชื่อมต่อ LINE OA เข้ากับบริการ e-service ต่างๆ ของหน่วยงานตนได้อย่างครอบคลุมผ่าน LINE API อาทิ การไฟฟ้านครหลวง (@meathailand) ที่ให้ผู้ใช้สามารถตรวจสอบค่าบริการประจำเดือน และชำระยอดค้างได้ทันทีผ่าน LINE ไปรษณีย์ไทย (@thailandpost) ที่สามารถติดตามพัสดุได้ พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์สามารถทำใบจ่าหน้าได้รวดเร็วทันใจ และ M-Flow (@mflowthai) ให้ผู้ใช้สามารถกดชำระค่าผ่านทางผ่าน LINE ได้ทันท่วงที เป็นต้น หลากหลายหน่วยงานภาครัฐในไทยมีการใช้งาน LINE OA อย่างเต็มรูปแบบเพื่อตอบโจทย์ทั้ง 2 กลุ่มเป้าหมายไปพร้อมกัน นอกจากช่วยอำนวยความสะดวกสบายให้ผู้ใช้อย่างครบครัน ยังถือเป็นการปรับใช้เทคโนโลยีได้อย่างเต็มศักยภาพ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
เพิ่มฐานผู้ติดตามให้ไว นำไปใช้เป็นฐานข้อมูลบน LINE
เมื่อหน่วยงานภาครัฐมีการใช้งาน LINE OA อย่างแพร่หลายตามระดับที่แตกต่างกันไป โจทย์สำคัญคือการเพิ่มฐานผู้ติดตามหรือผู้ใช้ LINE OA อันเป็นฐานข้อมูลชั้นเยี่ยมให้ได้มากที่สุด โดย LINE มีเครื่องมือหรือเทคนิคในการเพิ่มเพื่อนหรือผู้ติดตาม LINE OA อยู่หลากหลาย ‘สติกเกอร์’ ยังคงถือเป็นเครื่องมือการเพิ่มเพื่อนยอดนิยมสำหรับทุกกลุ่มธุรกิจในไทย ด้วยความโดดเด่น เป็นเอกลักษณ์ของเครื่องมือการตลาดเฉพาะบน LINE ที่ครองใจคนไทยทุกเพศ ทุกวัย ทำให้หน่วยงานภาครัฐ ซึ่งมีกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลายนิยมใช้ ส่งผลให้หน่วยงานภาครัฐกลายเป็นหนึ่งในกลุ่มธุรกิจที่มีการใช้งานสติกเกอร์สูงสุดในเมืองไทยด้วยเช่นกัน
หน่วยงานภาครัฐส่วนใหญ่ นิยมสร้างมาสคอตหรือคาแรคเตอร์ที่ใช้ในการสื่อสาร มาเป็นต้นแบบของสติกเกอร์ เพื่อลดความเป็นทางการ เข้าถึงประชาชนวงกว้างได้ง่าย เพิ่มความน่าสนใจ และเป็นการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่จดจำไปด้วยในตัว ในรูปแบบของ Sponsored sticker ที่สามารถเพิ่มจำนวนผู้ติดตามได้มากในหลักแสนถึงหลักล้านในระยะเวลาอันรวดเร็วได้ อาทิ สติกเกอร์คาแรคเตอร์ ‘นกแก๊ง’ จาก Thai PBS สติกเกอร์ ‘น้องหอมมะลิ & น้องหอมจัง’ จาก ธกส.และสติกเกอร์ ‘ENGY’ จาก กฟผ. เป็นต้น ทั้งนี้ หากต้องการเก็บดาต้าร่วมด้วย ยังสามารถใช้ Mission Sticker มาช่วยตั้งเงื่อนไขสำหรับผู้ใช้ในการทำภารกิจ เช่น การตอบแบบสอบถาม ก่อนรับสติกเกอร์ได้ ไม่เพียงช่วยเพิ่มจำนวนผู้ติดตามรวดเร็วทันใจ แต่ยังช่วยเก็บข้อมูลผู้ใช้เป็น 1st Party Data ให้กับหน่วยงานภาครัฐไปด้วยในตัว
อีกหนึ่งเทคนิคที่น่าสนใจ คือการใช้โซลูชั่นใหม่อย่าง LINE Official Notification หรือ LON บริการส่งข้อความแจ้งเตือนสำคัญถึงลูกค้าผ่าน LINE OA โดยอาศัยฐานข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ลูกค้าที่หน่วยงานภาครัฐมี นอกจากจะทำหน้าที่ช่วยยกระดับการสื่อสาร สร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า ด้วยรูปแบบข้อความแจ้งเตือนที่เชื่อถือได้ มีการตรวจสอบ รับรองจาก LINE ลูกค้าผู้ใช้สามารถเปิดอ่านได้อย่างมั่นใจ ไร้กังวลแล้ว ยังถือเป็นอีกหนึ่งเทคนิคช่วยเพิ่มเพื่อน LINE OA ได้ สร้างโอกาสที่ผู้ใช้งานกดเพิ่มเพื่อนเพื่อรับข่าวสารเพิ่มเติมที่น่าสนใจ ถือเป็นเครื่องมือช่วยเสริมการพัฒนาและเข้าถึงการสื่อสาร บริการจากภาครัฐได้เป็นอย่างดี
สื่อสารแคมเปญ นโยบายสู่สายตาคนไทย ด้วย Ads ที่ทรงพลัง
การสื่อสารประชาสัมพันธ์ถึงมาตรการ นโยบาย บริการต่างๆ ไปจนถึงกิจกรรมแคมเปญที่หน่วยงานภาครัฐมีสู่สายตาประชาชนคนไทยในวงกว้างถือเป็นสิ่งสำคัญในปัจจุบัน นอกจากการสื่อสารประชาสัมพันธ์ผ่าน LINE Ads ซึ่งเป็นระบบโฆษณาในรูปแบบการประมูล ให้ระบบนำเสนอตำแหน่งโฆษณาบน LINE ที่เหมาะสมตามงบประมาณ วัตถุประสงค์และกลุ่มเป้าหมายที่ตั้งไว้ ช่วยให้แบรนด์สามารถวัดผลการใช้งบประมาณให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพแล้ว หน่วยงานภาครัฐยังสามารถทำการสื่อสารประชาสัมพันธ์ผ่าน Reservation Ads ที่สามารถระบุวันและตำแหน่งโฆษณาที่มีศักยภาพสูงได้ ไม่ต้องผ่านการประมูลใดๆ เหมาะกับการสื่อสารแคมเปญ นโยบายสำคัญของหน่วยงานภาครัฐที่ต้องการสร้างการรับรู้ และการจดจำให้ประชาชนคนไทยในวงกว้างภายในเวลาอันรวดเร็ว
โดย Reservation Ads ที่น่าสนใจ ได้แก่ โฆษณาตำแหน่ง Smart Channel ด้านบนของหน้ารายการแชตใน LINE ถือเป็นตำแหน่งโฆษณาทำเลทองที่มีอัตราการเข้าถึงเฉลี่ย 38 คน/ครั้งต่อวัน ที่หน่วยงานภาครัฐสามารถกำหนดความถี่ในการมองเห็นโฆษณาได้สูงสุดถึง 3 ครั้งต่อวันเพื่อเพิ่มการจดจำในแคมเปญได้ โฆษณารูปแบบ LINE TODAY Pop Up ที่สามารถตอบโจทย์แคมเปญหรือนโยบายที่ต้องการเข้าถึงกลุ่มวัยทำงานไปจนถึงกลุ่มผู้สูงอายุได้เป็นอย่างดี
และโฆษณารูปแบบ LINE TODAY Module Takeover เหมาะสำหรับหน่วยงานภาครัฐที่ต้องการเผยแพร่ข้อมูลแคมเปญ นโยบายที่มีรายละเอียดค่อนข้างมาก สามารถใช้พื้นที่นี้เป็นศูนย์รวมรายละเอียดเนื้อหาที่เข้าถึงได้ง่าย นำเสนอภายใต้หมวดหมู่คอนเทนต์บน LINE TODAY ที่ใช่ สามารถออกแบบเนื้อหาที่นำเสนอได้อย่างอิสระ อีกทั้งยังสามารถนำเอาเนื้อหาที่เกี่ยวเนื่องจากพาร์ทเนอร์ต่างๆ ของ LINE TODAY ที่มีมากกว่า 300 ราย มานำเสนอไว้ในเซสชั่นเดียวกันได้ เพื่อความสอดคล้องและเพิ่มความน่าสนใจให้เนื้อหาในภาพรวม
LINE พร้อมเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มสำคัญที่ช่วยเพิ่มศักยภาพในการเข้าถึงประชาชนให้กับหน่วยงานภาครัฐไทย ด้วยฐานกลุ่มผู้ใช้งานที่หลากหลาย และโซลูชั่นที่ครบครัน มากมาย พร้อมช่วยทลายทุกข้อจำกัดที่เคยเป็นอุปสรรคในการนำเทคโนโลยีมาขับเคลื่อนการทำงานของภาครัฐ เพื่อก้าวสู่บริการดิจิทัลอย่างแท้จริง หน่วยงานภาครัฐที่ต้องการรับคำปรึกษาเพื่อการใช้งานและพัฒนาบริการภาครัฐบนแพลตฟอร์ม LINE สามารถติดต่อได้ที่ dl_th-age@linecorp.com
